Коли клієнт скаржиться або незадоволений, перша реакція підприємця часто — пояснювати і виправдовуватися. Але клієнт у цей момент зчитує не слова, а обличчя. Захисна міміка — стиснуті губи, відведений погляд, підняті плечі — підсилює конфлікт навіть при правильних словах.
Конкретні орієнтири
- Перші 5-7 секунд після скарги — не говоріть нічого. Кивніть, збережіть відкритий вираз обличчя, дайте клієнту відчути, що його почули.
- Злегка зведені брови у центрі (не насуплені, а зосереджені) сигналізують про серйозність ставлення до проблеми.
- Уникайте посмішки під час вибачення — вона зчитується як несправжня або зневажлива.
- Після того як клієнт висловився, коротко перефразуйте його слова — це підтверджує увагу і дає час зібратися.
Ці прийоми використовують у навчанні акторів для сцен активного слухання. Для підприємця вони мають практичну цінність: клієнт, якого почули невербально, рідше ескалює конфлікт і частіше залишається.